Winkelverbod voor hoogleraar na fouten met zelfscanner: 'Voelde me een crimineel'

Albert Heijn spreekt van een 'vervelende situatie'. "Klanten die vinden dat een situatie niet goed is beoordeeld, kunnen contact opnemen", reageert de supermarktketen.

Steinbuch bezweert dat er 'geen enkele intentie' was om diefstal te plegen. "Ik begrijp de argwaan bij de winkelmedewerkers ook wel", zegt hij. "Ik geef het ze te doen, elke dag horen ze natuurlijk allerlei excuses."

De situatie ontstond, legt hij uit, door een combinatie van enerzijds 'stress en ernstige vermoeidheid' bij hemzelf, en anderzijds een technisch systeem dat faalde - of, vriendelijker uitgedrukt: een systeem dat hem in elk geval niet behoedde voor de fouten. 

De ironie van de situatie - hij is als hoogleraar nou juist gespecialiseerd in technologische systemen en hoe de maatschappij daarmee omgaat - is hem niet ontgaan. "Precies daarom heb ik dit verhaal gedeeld op LinkedIn", zegt hij. "Als dit mij kan overkomen, hoe moet het dan de komende jaren als een groter deel van de bevolking vergeetachtig wordt en moeite krijgt de technologische ontwikkelingen bij te benen?"

Eerst zijn eigen rol: Steinbuch en zijn vrouw waren in hun buitenhuisje in de Zuid-Franse Provence, toen zijn vrouw pijn kreeg. Problemen met de blindedarm, vermoedden ze al snel. "Mijn vrouw is arts", voegt hij toe, "vandaar dat ze dat kon inschatten."

Een tikkeltje verstrooid

Omdat ze liever niet in een Frans ziekenhuis wilde liggen, reden ze op zondag terug naar huis, in het Brabantse Helmond. "Ik heb het hele eind gereden, 1200 kilometer. Toen 's avonds naar het ziekenhuis, maar we werden met twee paracetamol weer naar huis gestuurd."

Na een 'slechte nacht' keerden ze terug naar het ziekenhuis. Zijn vrouw werd maandagmiddag geopereerd, haar darm bleek geperforeerd, ze moest twee extra nachten blijven. "Ook die nacht lag ik meer wakker dan ik sliep", zegt Steinbuch. Overigens gaat het nu met zijn vrouw Inge alweer een stuk beter.

De volgende ochtend ging hij, 'ernstig vermoeid en een tikkeltje verstrooid' wat boodschappen halen bij het XL-filiaal van Albert Heijn in Helmond. "Ik zocht binnen naar de karretjes, terwijl ik normaal heus wel weet dat die buiten staan. Toen heb ik maar zo'n mandje met een lang hengsel en wieltjes gepakt. Daarin heb ik de zelfscanner gelegd."

De broccoli, zegt hij, is hij vergeten te wegen en scannen. "Dat is gewoon mijn eigen fout", geeft hij toe. Hij schrijft dat toe aan zijn verstrooidheid die ochtend.

Maar hij zegt zeker te weten dat hij andere producten wel heeft gescand die later niet geregistreerd bleken. "De biefstuk en de pistoletjes bijvoorbeeld, dat weet ik 100 procent zeker. Dat ding piept dan. Alleen heb ik de fout gemaakt om niet die scanner te controleren voordat ik hem in het rek terugzette."

Waarom die producten niet op de teller stonden, weet hij niet. "Misschien piepte dat ding om te zeggen: we kennen deze barcode niet. Of misschien pikte de scanner het wel op, maar was de verbinding met de AH-app op mijn telefoon verstoord? Ik weet het echt niet."

Op de technologie vertrouwd

Het verschil was groot: 9 euro op de teller, terwijl er voor 52 euro in het mandje lag. "Ik heb dat hele bedrag nooit gezien", zegt hij. "Je kunt inderdaad zeggen dat ik zelf verantwoordelijk voor ben, dat is natuurlijk waar. Ik heb te veel op de technologie vertrouwd."

Tegelijk speelt het technische systeem een rol, vindt Steinbuch. "Ik zette die scanner terug, zoals gezegd zonder het bedrag te bekijken. Daarna kun je het niet meer corrigeren. Toen scande ik de code in de AH-app op mijn telefoon bij de kassa. Ik weet eerlijk gezegd niet meer of daar een bedrag op de kassa heeft gestaan. Volgens mij stond er meteen op het scherm dat ik gecontroleerd zou worden."

Vorige maand maakten we deze video over de meest gestolen producten uit supermarkten:

Die controle pakte pijnlijk uit. Het begon vriendelijk, vertelt de hoogleraar, maar vanaf het tweede niet gescande product sloeg de sfeer om: "Ze keek me niet meer aan. Toen beet ze me toe: 'Door het bedrag had u best kunnen weten dat het niet kon kloppen'. De filiaalmanager kwam erbij en zei: 'Dat is niet zo netjes, meneer.' Ik voelde me dom, en verward. Ik voelde me ook behandeld als een crimineel. Niet bepaald prettig."

Spijt van handtekening

De boodschappen werden opnieuw gescand en hij rekende af. Voordat hij mocht vertrekken, moest hij een formulier ondertekenen waarop stond dat hij een poging tot winkeldiefstal had gedaan. Hij kreeg een winkelverbod van 24 maanden. "Ik was te verstrooid om erbij na te denken, maar achteraf heb ik spijt van die handtekening. Nu geef ik eigenlijk toe dat ik geprobeerd heb te stelen, terwijl ik niet wilde stelen."

In zijn werk onderzoekt hij hoe mensen met een bepaalde achterstand, bijvoorbeeld vergeetachtigheid of laaggeletterdheid, functioneren in een maatschappij waarin technologie een steeds grotere plaats inneemt. "Opeens heb ik zelf ervaren hoe die mensen zich moeten voelen, wanneer de technologie niet vóór je werkt, maar tegen je. Een ontluisterend gevoel."

Steinbuch zegt zich gesterkt te voelen door honderden 'likes' en vele persoonlijke berichten na zijn bericht op LinkedIn. "Ik kom er nu achter dat dit iedereen kan overkomen. Ik kreeg bijvoorbeeld een bericht van een directeur op een ministerie. Geen domme mensen. Als het mij en zulke mensen kan overkomen..."

Er valt uit zijn ongelukkige situatie een belangrijke les te leren voor de maatschappij als geheel, vindt Steinbuch. "Wat ik vooral mis, is de menselijke maat in een situatie waarin de technologie tegen ons werkt. De technologie wordt geloofd, de ruimte voor het menselijke verhaal is blijkbaar klein. Dat is met de vergrijzing een angstig toekomstbeeld. Als mensen straks door AI ten onrechte worden aangemerkt als fraudeur bijvoorbeeld, wat is er dan voor nodig om dat te corrigeren? Houden we ruimte voor de menselijke maat."