Bol op de vingers getikt: dit verandert er voor klanten en verkopers
Bol begon in 1999 als webwinkel van boeken, daar kwamen later andere producten bij. In 2011 werd de website opengesteld voor externe verkopers, die soms met elkaar en met Bol concurreren. Anno 2026 zijn er 3 miljoen artikelen te koop van 43.300 verkooppartners.
Twee jaar geleden begon de ACM een onderzoek na klachten van verkopers die stelden dat hun producten - ook bij de beste prijs en kwaliteit - minder goed zichtbaar waren op de site, omdat Bol zichzelf en andere verkopers voor zou trekken.
Algoritme kunstmatig beïnvloed
Officieel bepaalt een algoritme welke producten en verkopers na een zoekopdracht van een klant als eerste getoond worden. Daarbij zou Bol kijken naar de prestaties zoals leveringstijd en kwaliteit van de verkopers.
Uit het ACM-onderzoek bleek dat Bol sommige aanbiedingen kunstmatig bevoordeelde. "In dat geval is er geen sprake van concurrentie op basis van verdienste", aldus de ACM in een 42 pagina's tellend rapport.
Toezichthouder onderzoekt of Bol ondernemers voortrekt
Verkopers klaagden ook dat Bol te weinig data met hen zou delen die het verzamelde over consumentengedrag. Waar klikken consumenten bijvoorbeeld op? Bol zou die data wel gebruiken om zelf meer producten te verkopen. Ook op dat vlak krijgen de externe verkopers gelijk. De webwinkel heeft nu beloofd om meer data te gaan delen met verkopers.
De wijzigingen aan de werkwijze en aan de website moeten nog dit jaar worden uitgevoerd, aldus de ACM.
Gevolgen voor consumenten
Ook consumenten hebben wat aan de aanpassingen. Klanten die contact met Bol wilden, kwamen bijna altijd uit bij de chatbot. Het telefoonnummer en mailadres van de webwinkel stonden wel op de site maar waren niet makkelijk te vinden. Dat gaat het bedrijf aanpassen, zo heeft het beloofd.
Goedkope airfryer? Bol en Amazon op vingers getikt om nepaanbiedingen
Ook wordt de communicatie over de prijs van producten verbeterd. Zo zie je bij veel producten op de site naast de verkoopprijs ook wat de meestal getoonde prijs is. Eerder was niet altijd duidelijk waar die op gebaseerd was, bijvoorbeeld op de laatste maand of op de laatste 3 maanden. Dat heeft Bol al aangepast. Ook is de 'meestal-prijs', niet langer doorgestreept. En de webwinkel stopt met met teksten als 'je bespaart x procent'.
Geen boete
De ACM heeft meerdere opties als een bedrijf in de fout gaat. Zo kan een bedrijf de kans krijgen om orde op zaken te stellen zoals nu gebeurt, maar de ACM kan ook een boete opleggen. De waakhond kiest er bewust voor om dat niet te doen, omdat Bol goed meewerkte aan het onderzoek, de wet niet overtreden heeft en verbeteringen op komst zijn.
"Maar we kijken wel of de toezeggingen worden nagekomen. Als dat niet zo is, krijgen we graag signalen van verkopers en consumenten zodat we eventueel in kunnen grijpen", aldus ACM-woordvoerder Rick Van Tol.
