KPN opent eerste winkel zonder fysiek personeel: 'Zijn we niet doorgeschoten?'
KPN meldt op zijn website dat klanten in de winkel zelfstandig hun zaken kunnen regelen met hulp van een medewerker op afstand, die via een groot scherm opgeroepen kan worden. Je kan er abonnementen afsluiten en verlengen, kapotte apparaten omruilen en zelfs het product direct meenemen. De medewerker kan advies geven en producten laten zien op het scherm. Via hetzelfde scherm kunnen klanten producten ontvangen en inleveren.
Voor de eerste bezoekers zal het waarschijnlijk even wennen zijn. Bij binnenkomst kom je namelijk niet meteen een medewerker tegen. Volgens KPN geeft de jongste generatie daar juist de voorkeur aan, omdat ze vaak heel gericht naar de winkel komen nadat ze online al hebben gekeken wat ze nodig hebben.
Volgens retailexpert Tom Kikkert is de keuze gebaseerd op personeelstekorten en hoge loonkosten. "Dat leidt ertoe dat bedrijven, net als supermarkten, steeds vaker nadenken over het verminderen van fysiek menselijk contact."
Emotionele verbinding met merk
Maar volgens Kikkert is juist het menselijke contact hetgeen we waarderen aan winkels, horeca en evenementen. "De emotionele verbinding met het merk speelt een cruciale rol en de ervaring leert dat wanneer je dat contact weghaalt, de relatie met een klant moeilijk op hetzelfde niveau te houden is."
Werkdruk en onveilige situaties door personeelstekort: 'Hij goot de allesreiniger puur op de vloer'
KPN laat weten dat het voorlopig om een proef gaat die is overgewaaid uit Estland. "Het is succesvol omdat het klanten een keuze biedt in hoe ze geholpen willen worden", valt op de website te lezen.
Balans
Maar volgens Kikkert is er geen keuze als er alleen virtuele medewerkers zijn. Hoewel hij begrijpt dat de jongere generatie relatief gezien minder fysiek contact zoekt, vindt hij het belangrijk dat de keuze er wel is. Zoals bij supermarkten waar zowel fysieke als zelfscankassa's staan. "Er moet een balans zijn: technologie kan ondersteunen, maar mag het menselijke contact niet vervangen. Als fysieke winkels het menselijke contact volledig wegnemen, kun je net zo goed thuisblijven."
Hij vergelijkt het met robots in de zorg en datingapps. "Hoewel een robot bepaalde vaardigheden net zo goed kan uitvoeren als een mens, mist het vaak het vermogen tot emotionele connectie. En apps kunnen fysieke ontmoetingen faciliteren, maar nooit volledig vervangen. Uiteindelijk draait het om de menselijke interactie. We blijven zoeken naar menselijke verhalen en verbindingen."
'Ik kan wel begrijpen dat mensen soms agressief worden bij de zelfscankassa'
De retailexpert zegt dat veel bedrijven ervoor hebben gekozen om hun winkels te sluiten en meer in te spelen op service vanuit huis. "Maar dat is een moeilijke strategie." Het gaat volgens Kikkert namelijk niet alleen maar om de kwaliteit van een product of dienst, maar ook om de gedeelde beleving. "Sportstadions bieden bijvoorbeeld een minder comfortabele ervaring dan thuis, maar het gaat om de ervaring, het contact en de verbinding. Hetzelfde geldt voor restaurants, waar je ook niet alleen maar voor het eten komt."
Schieten we door?
En hoe meer klanten zelf moeten doen, hoe groter de kans op frustratie is volgens Kikkert. "Het kan ook agressie opleveren. Want wat als je er niet uitkomt? Steve Jobs, de oprichter van Apple, zei ooit dat technologie onze eigen kwaliteiten alleen mag versterken, omdat menselijke relaties en contacten het hoogst haalbare in ons leven zijn. Maar zijn we inmiddels niet doorgeschoten?"