Patiënten dikken klachten aan voor afspraak bij huisarts: 'Anderen worden zo benadeeld'
Het gaat bijvoorbeeld om koortsklachten die mensen zeggen te hebben, in de hoop dat ze dan eerder bij hun huisarts langs mogen komen. "Dat mensen bellen als ze zorgen hebben en graag aan de beurt komen, begrijpen we heel goed", zegt Jacqueline Emans, directeur van de NVDA. "Maar het gaat erom dat mensen de juiste informatie doorgeven, zodat assistenten goed kunnen inschatten wie het meest acuut zorg nodig heeft."
Zorg onder druk
Emans ziet het als gevolg van de druk op de zorg die toeneemt. "Tien jaar geleden kon je bellen en zat je de volgende dag in de spreekkamer", zegt de directeur van de NVDA. "Maar door de grote tekorten aan huisartsen en assistenten is de zorgvraag gegroeid, terwijl er minder mensen zijn om die op te vangen.
Huisartsenposten en -praktijken werken met zogenaamde 'triageprotocollen' om te bepalen wie snel zorg nodig heeft. Dat doen assistenten door bijvoorbeeld te kijken naar hoe lang klachten al duren. Assistenten geven bij de NVDA aan dat ze aan de telefoon soms merken dat mensen bijvoorbeeld symptomen hebben, die minder erg of anders blijken te zijn als ze eenmaal bij de huisarts in de praktijk zitten. Precieze cijfers heeft de organisatie niet.
Ruim een kwart Nederlanders mijdt zorg door lange wachttijden huisarts
Dat patiënten klachten aandikken is van alle tijden, zegt een woordvoerder van de Landelijke Huisartsen Vereniging. In veel huisartsenpraktijken is vaak een groepje patiënten dat bekendstaat als 'veelbellers'.
Kernwoorden noemen
Volgens de LHV speelt het probleem vooral op plekken waar de sociale controle kleiner is en de huisarts zijn patiënten minder goed kent, zoals in grote steden met veel studenten of expats.
Waar mensen een paar jaar geleden nog google afstruinden, worden ze nu vaker geholpen door AI. "Assistenten werken op basis van protocollen die ook online te vinden zijn. AI-modellen kunnen daar natuurlijk van leren en mensen adviseren welke specifieke woorden ze moeten noemen om door de triage te komen. Wie aan de telefoon de juiste signaalwoorden laat vallen, kan daarom misschien soms een hogere prioriteit krijgen", vermoedt de woordvoerder.
Huisarts komt nog maar half zo vaak thuis langs, zorgen om kwetsbare ouderen
Huisarts David Schaap, die een praktijk heeft in Leusden, merkt dat het fenomeen sterk samenhangt met de wachttijden van een praktijk. Hij heeft een grote praktijk waar mensen snel terecht kunnen. "Dan is het niet nodig dat patiënten klachten aandikken. Maar als de wachttijd oploopt tot twee weken, dan kan ik me goed voorstellen dat mensen dingen gaan aandikken om toch geholpen te worden."
Poortwachters van de zorg
Volgens Schaap speelt ook de praktijksoort een rol. "Als je vijf dagen per week open bent, vallen er altijd wel gaten in het rooster waar je afspraken tussendoor kan inplannen. Maar een huisarts die in zijn eentje niet de hele week praktijk houdt, ligt dat lastiger en loopt de druk op."
De NVDA benadrukt dat een doktersassistent er niet is om patiënten de toegang tot zorg te ontzeggen. "Assistenten zijn niet opgeleid om mensen tegen te houden", verduidelijkt Emans. Ze begrijpt dat het frustrerend is als patiënten het gevoel krijgen dat ze worden afgewimpeld. "Toch is eerlijkheid aan de telefoon de enige manier om de zorg veilig en toegankelijk te houden."
