Klachtenregen over trage klantenservice van KLM: 'Is er wel iemand?'

"De policy is om (...) om klachten niet te beantwoorden", schrijft een klant op reviewsite Trustpilot. "Onbereikbaar... na uur in de wacht vanmiddag opgehangen. Nu begin avond opnieuw, zelfde verhaal. Is er wel iemand, vraag je je af...", beschrijft een andere klant zijn ervaring. 

Op Trustpilot en sociale media zijn talloze berichten met soortgelijke strekking te vinden. "Ben al 10 dagen de ks (klantenservice, red.) aan het proberen te bereiken", schrijft een andere teleurgestelde klant.

Maanden wachten

Niet alleen telefonisch is het bedrijf moeilijk te bereiken, op Whatsapp geeft KLM ook niet thuis. Het lukt klanten niet of nauwelijks om langs de 'virtuele assistent' (een chatbot) te komen en een echte medewerker te spreken.

De eerdergenoemde wachttijden vallen in het niet bij de ervaring die een klant op Facebook deelt. Hij wacht al sinds oktober vorig jaar op de behandeling van een claimverzoek (zie screenshot hieronder). 

KLM heeft een excuus. De luchtvaartmaatschappij zit zeker de laatste tijd letterlijk en figuurlijk in zwaar weer. Naast de hevige sneeuwval begin januari, zorgde een storing in het bagagesysteem van Schiphol eind december voor veel extra problemen.

Door deze gebeurtenissen vielen veel vluchten uit, en bleven veel koffers achter op Schiphol. Met meer claims en klanten die contact zoeken als gevolg. Het aantal klantvragen en claims is toegenomen, mede door de bovenstaande 'uitzonderlijke omstandigheden', laat KLM aan RTL Z weten. 

Het neemt niet weg dat klanten na een eerste negatieve ervaring (waar soms nog begrip voor opgebracht kan worden) voor de tweede keer in de kou staan vanwege de lange wachttijd. "Negen dagen verder en het is jullie nog steeds niet gelukt om mijn bagage te vinden. Geen telefoontje, bericht of vergoeding ondanks herhaalde verzoeken", meldt een klant op Facebook. "Dit level van communicatie en service is onacceptabel."

Opmerkelijk is dat KLM-topvrouw Marjan Rintel in de bewuste sneeuwweek zei dat haar bedrijf beter had moeten communiceren richting reizigers. "Daar gaan we lessen uit leren en die gaan we natuurlijk oppakken." Van verbetering lijkt tot nu toe geen sprake. 

Op basis van eerdere ervaringen van passagiers leek de klantenservice ook voor de 'horrorwinter' niet het meest uitblinkende onderdeel van het bedrijf. 

Belofte van kwaliteit

Dagen heen en weer appen

"Ik zie dat de claim momenteel nog in de wachtrij staat om behandeld te worden. De afdeling kampt momenteel met enorme volumes, daarom duurt het helaas langer dan gewenst. Ik kan het proces niet versnellen, ik raad u aan om dit af te wachten. Bedankt voor uw begrip en geduld", reageert KLM dagen na andere vragen over een achtergebleven koffer. 

Als het toch lukt om een klantenservicemedewerker aan de lijn te krijgen, dan is het geen uitgemaakte zaak dat die Nederlands of goed Engels spreekt.

Het valt op dat KLM rechtstreeks contact tussen de klant en het bedrijf zo veel mogelijk wil beperken. Het telefoonnummer en het mailadres zijn niet op de contactpagina te vinden. Pas na een aantal muiskliks worden er meer contactgegevens zichtbaar. 

KLM ziet het zelf anders. "Door automatisering en nieuwe technologieën kunnen we vragen sneller en gerichter beantwoorden, en klanten sneller bij de juiste medewerker brengen. Op onze contactpagina vragen wij klanten daarom eerst aantal stappen te doorlopen, zodat zij direct bij de juiste oplossing of specialist uitkomen."

Vanwege de drukte heeft het bedrijf meer mensen aan het werk gezet bij de klantenservice. Deze medewerkers werken volgens een woordvoerder van KLM over de hele wereld voor heel Air France-KLM, het moederbedrijf van de Nederlandse luchtvaartmaatschappij. Wereldwijd is deze afdeling goed voor zo'n 5000 voltijdbanen, op een totaal van ruim 80.000 banen banen bij het hele bedrijf.

Klantenservice geen prioriteit

Voor luchtvaartmaatschappijen heeft service achteraf weinig prioriteit, zegt Paul Vaneker van EUclaim, dat passagiers helpt bij het indienen van claims tegen luchtvaartmaatschappijen. "Je boekt ver van tevoren een dienst en dan is het geld binnen. Dat is een hele andere prikkel dan andere bedrijven die pas geld krijgen als een dienst of product geleverd is." 

Vaneker ziet dat maatschappijen regelmatig hun zorgplicht niet nakomen. Hij legt uit dat passagiers regelmatig zelf op moeten draaien voor gemaakte kosten. Luchtvaartmaatschappijen doen volgens hem regelmatig moeilijk. "Dat ze zeggen dat er een te duur hotel is geboekt bijvoorbeeld."

Er zijn in de eerste 26 dagen van dit jaar vier keer zo veel claims (212) binnengekomen over KLM ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, zegt Vaneker. Dat is vermoedelijk niet het hele plaatje, want er zijn meer claimorganisaties zoals EUclaim.

"Weliswaar is de situatie in beide jaren natuurlijk anders, maar dit laat onverlet dat je als luchtvaartmaatschappij een zorgplicht hebt", zegt Vaneker. "Passagiers dienen gewoon geholpen te worden door KLM." 

Maatschappijen zoals Easyjet, Transavia en Vueling komen hun zorgplicht ook geregeld niet na, voegt hij volledigheidshalve toe. Iets wat de Consumentenbond in september ook al constateerde over de eerste twee maatschappijen. 

KLM: 'We doen er alles aan'

De Consumentenbond zegt maandelijks een handvol meldingen te krijgen over KLM. "Die zijn heel uiteenlopend. Meestal bellen mensen ons om te vragen waar ze recht op hebben. Mensen benoemen daarbij nauwelijks concreet dat ze een klacht hebben over de klantenservice van KLM."

KLM koppelt de negatieve reacties vooral aan de zaken die afgelopen maanden zijn gebeurd en heeft begrip voor de vragen en frustraties. "We doen er alles aan om iedereen zo spoedig mogelijk te helpen", aldus het bedrijf in zijn reactie.