Ziggo-storing treft ook scholen: 'Afgesloten van buitenwereld'

Ziggo maakte woensdag bekend dat het voor het weekend 11.000 specifieke modems bij zakelijke klanten gaat vervangen. Dit doet de provider omdat zo'n 2.000 klanten problemen kregen met hun internetverbinding. De eerste problemen begonnen al op zondagavond. 

"We vervangen daarom niet alleen de modems van getroffen klanten, maar ook de overige circa 9.000 preventief", meldde het bedrijf vol trots. Er worden naar eigen zeggen meer dan honderd extra monteurs op pad gestuurd en duizenden modems per post verstuurd, zodat iedereen voor het weekend een nieuw modem heeft. 

'Afgesloten van buitenwereld'

In de praktijk zorgt het handelen van Ziggo vooral voor frustratie. Bram Janssen van de A. Bekemaschool in Duivendrecht zegt tegen RTL Z dat zijn school al sinds maandag 'is afgesloten van de buitenwereld'. Hij kreeg meerdere keren van Ziggo te horen dat een nieuw modem 'morgen' komt, maar vooralsnog is er volgens hem geen zicht op een nieuw apparaat dat internet mogelijk maakt. 

Met Ziggo in contact komen was volgens hem ook geen sinecure. Hij vertelt dat een werknemer meer dan drie uur in de wacht heeft gestaan en dat daarna de verbinding werd verbroken. Bij de tweede poging kreeg de schoolmedewerker na twee uur een Ziggo-werknemer aan de lijn die met een valse belofte kwam, vertelt de directeur. 

Een school kan niet zonder internet, maakt Janssen duidelijk. "We zijn telefonisch niet bereikbaar, kunnen niet printen, kunnen geen gegevens van leerlingen bijhouden en alle methoden zijn digitaal."

De 'geweldige flexibele' leerkrachten moeten volgens hem switchen van aanpak en roeien met de riemen die ze hebben. "Terwijl de werkdruk al zo hoog is." Hij zegt gekscherend dat zijn werknemers alweer toe zijn aan vakantie. 

Er zijn meer scholen getroffen, ziet Janssen. Binnen de Amsterdamse schoolkoepel (ASKO) waar zijn school bij aangesloten is, ondervindt 'het grootste deel' dezelfde problemen. De koepel bestaat uit meer dan 30 scholen. 

Friesland 

Ook elders in het land doen de problemen zich voor. Omrop Fryslân schrijft over een scholengemeenschap die last heeft van de storing. "Dit heeft flinke impact op onze organisatie", zegt de directeur van de scholengemeenschap. "Wij zijn heel erg gewend aan het idee dat een deel van het onderwijs digitaal wordt ondersteund."

In Friesland wordt ook duidelijk dat niet alleen scholen hinder ondervinden, maar ook gemeenten en een bibliotheek. De gemeente Smallingerland heeft zelf een aantal modems gekocht, zodat inwoners weer hun paspoort en rijbewijs kunnen afhalen. 

Zorg 

De zorg wordt ook geraakt. Huisartsenpraktijk Velddriel meldt bijvoorbeeld op de site dat door een technische storing bij Ziggo de praktijk telefonisch niet goed bereikbaar is (de spoedlijn overigens wel). De lokale omroep van Dordrecht heeft ook last van de storing. De nieuwsvoorziening staat onder druk, schrijven ze op de site. 

Een fysiopraktijk in Amsterdam zette woensdag op X dat de storing na twee dagen nog niet is opgelost, waardoor er geen zorg meer verleend kan worden. "Hoe is het mogelijk dat een provider van dergelijke infrastructuur zich zo kan verschuilen?", vragen ze zich daar retorisch af. Navraag leert dat de problemen dondermiddag nog steeds niet opgelost waren. 

Schooldirecteur Janssen wil dat Ziggo prioriteit geeft aan zorg- en onderwijsinstellingen. Iets wat Ziggo naar eigen zeggen ook doet. Het bedrijf zegt dat het gaat om een grote vervangoperatie. "Klanten met defecte modems hebben hierbij prioriteit. Daarnaast geven we voorrang aan zorginstellingen, publieke organisaties en scholen."

Gisteren waren er weer 3.000 klantbezoeken gepland en 1.000 modems per post onderweg voor zelfinstallatie. Vandaag worden de resterende circa 5.000 modems bij klanten bezorgd, meldt de woordvoerder in de aanvullende reactie. 

Om welk modem het gaat, wil Ziggo nog steeds niet zeggen. Op basis van reacties van klanten op het forum van techwebsite Tweakers, lijkt het te gaan om het Ubee 1318ZG-modem. De precieze oorzaak is ook nog niet vastgesteld. "Maar het lijkt te gaan om een defect in de hardware van het modem." 

Ziggo benadrukt dat deze modems vooral in gebruik zijn bij kleinzakelijke klanten en 'enkele' grote organisaties. "De storing is dus niet beperkt tot een bepaalde branche of regio." Het bedrijf zegt niet altijd te weten welke activiteit een klant heeft en hoort daarom graag om welke huisartsen, scholen of andere kritische voorzieningen het gaat. "Bedrijven mogen die informatie zelf met ons delen." 

Door drukte kan het wel langer duren voordat klanten contact krijgen met klantenservice, zei de provider woensdag al.